Vérification interne de trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers

D’après le tableau ci-dessus, la vérification interne a constaté ce qui suit :

• La CCDP a réduit ses frais de RH totaux de 15 917 $ (de 51 551 $ à 35 635 $) lorsqu’elle a cessé d’offrir les services de rémunération. Les SPRH de SPAC ont facturé des frais fixes de 3 125 $ par mois (37 500 $ par année) pour la prestation des services de rémunération pour la période du 11 juin 2018 au 31 mars 2019.
• Depuis mai 2018, la CCDP a augmenté ses frais totaux de GI/TI de 1 346 $ (de 153 189 $ à 151 843 $), même si les services de soutien de la ligne de dépannage de la TI sont principalement fournis par l’analyse interne de soutien au programme de la GI/TI.
• Depuis septembre 2018, la CCDP facture 35 635 $ par année pour fournir le bureau d’aide Mes RHGC à tous les employés et pour rendre compte à la gestionnaire des services exécutifs, selon les besoins, et à la fin de l’exercice.

Observation
Les frais prévus facturés au Commissariat par la CCDP sont fondés sur des estimations, sans documentation ou explications à l’appui pour justifier le niveau d’effort facturé au Commissariat. L’analyse des frais facturés par la CCDP pour les services de GI/TI et de RH a révélé ce qui suit :

1. Le gestionnaire des Services financiers n’a pas pu fournir de contexte supplémentaire pour expliquer pourquoi les frais totaux sont demeurés stables pour la GI/TI, alors qu’un grand nombre des services de GI/TI sont exécutés à l’interne depuis mai 2018.
2. Selon les discussions avec la gestionnaire des services exécutifs, les services de rémunération représentaient environ les deux tiers (67 %) des services de RH fournis antérieurement par la CCDP. À compter de septembre 2018, la CCDP a réduit les frais de 30 % (15 917 $ de 51 552 $) pour tenir compte du fait qu’elle n’offre plus de services de rémunération.
3. Les frais prévus à compter de septembre 2018 et facturés au Commissariat par la CCDP pour les services de GI/TI ne semblent pas raisonnables compte tenu des changements apportés en mai 2018 aux rôles et aux responsabilités pour les services de soutien de la ligne de dépannage de la TI.
4. Les frais prévus à compter de septembre 2018 et facturés au Commissariat par la CCDP pour des services de RH comprenant le bureau d’aide de Mes RHGC et les rapports ne semblent pas raisonnables, compte tenu du fait que les services de rémunération représentaient environ 67 % du total des services de RH fournis par la CCDP, et que les frais n’ont été réduits que de 30 %.
5. Le Commissariat n’a pas demandé d’autres documents ou d’explications à l’appui de la justification sous-jacente des rajustements de frais prévus qui ont eu lieu en septembre 2018.

Il est de bonne pratique de gestion pour le Commissariat de veiller à ce que les coûts engagés par les fournisseurs de services pour les services offerts dans le cadre du PE soient équivalents ou supérieurs aux frais facturés. Le Commissariat devrait demander des renseignements supplémentaires pour s’assurer que les services ont été fournis et que les frais facturés sont raisonnables. En l’absence de documents justificatifs appropriés à l’appui des frais prévus facturés par la CCDP, il y a un risque que la CCDP impose des frais excessifs au Commissariat.

Recommandation n^o 3
La vérification recommande que le gestionnaire des Services financiers du Commissariat demande des renseignements supplémentaires à l’appui des frais prévus facturés mensuellement par la CCDP pour les services financiers, de RH et de GI/TI, effectue une évaluation des frais prévus et envisage de négocier d’autres ententes sur les frais afin de s’assurer que le service fourni par la CCDP optimise les ressources. Cet exercice pourrait être effectué chaque année ou chaque fois qu’il y a un changement important dans les rôles et les responsabilités.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Reproduction de l’offre de services pour le soutien et l’établissement de rapports liés au système Mes RHGC

La vérification interne a comparé les services offerts décrits dans chacun des PE et a constaté que les services liés au soutien et à l’établissement de rapports liés au système Mes RHGC étaient offerts par la CCDP et par les SPRH de SPAC. Le tableau suivant présente une description des services offerts en lien avec le soutien et l’établissement de rapports liés au système Mes RHGC et l’organisme qui fournit actuellement le service :

Lorsque les services de rémunération ont été transférés aux SPRH de SPAC en juin 2018, il était entendu que les SPRH de SPAC ne pouvaient pas offrir de services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC, et la CCDP a accepté de continuer à fournir les services susmentionnés. Selon les discussions avec le groupe des RH des SPRH de SPAC, ce groupe fournit ces services à d’autres organismes. Les SPRH de SPAC ont indiqué qu’ils voulaient transférer les services de rémunération avant d’offrir les services du système Mes RHGC décrits ci-dessus. À la fin de mars 2019, on a indiqué à la gestionnaire des services exécutifs que les SPRH de SPAC n’étaient pas en mesure d’offrir des services de rapport, mais lorsque la vérification interne a rencontré les SPRH de SPAC en août 2019, ils ont signalé qu’ils pouvaient fournir tous les services décrits dans le PE entre les SPRH de SPAC et le Commissariat.

Observation
Le Commissariat paie actuellement la CCDP pour les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC qui pourraient être fournis en vertu de l’entente sur les frais fixes avec les SPRH de SPAC, sans frais supplémentaires ou moyennant un supplément minime. La CCDP facture l’équivalent de 35 635 $ pour les services du système Mes RHGC qu’elle fournit au Commissariat. Par conséquent, des économies maximales d’environ 35 635 $ par année pourraient être réalisées si les SPRH de SPAC fournissent les services décrits dans le PE et que le Commissariat cesse de recevoir les services du système Mes RHGC qu’il reçoit toujours de la CCDP.

Recommandation n^o 4
La vérification recommande que le sous-commissaire communique avec le directeur du Secteur intégré des services partagés de la Direction générale des services intégrés de SPAC pour discuter de la possibilité de transférer aux SPRH de SPAC les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC et de rendre compte aux SPRH de SPAC, et négocier les coûts connexes.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Formalisation de la pratique et de la documentation

Selon les discussions avec la direction du Commissariat, la vérification a constaté que les procédures pour les processus financiers, de RH et de GI/TI ne sont pas documentées, sauf pour le processus de clôture financière de fin d’exercice fourni annuellement par la CCDP. Sans procédures documentées, des retards et des inefficacités peuvent se produire lorsqu’il y a un roulement de personnel ou lorsqu’un employé doit être remplacé pendant une période prolongée. Il s’agit d’une pratique exemplaire pour un organisme de documenter ses principaux processus opérationnels. Le processus des RH et le processus de gestion de la GI/TI ont été jugés comme essentiels et présentent un risque plus élevé pour la réalisation du mandat du Commissariat par la direction du Commissariat.

Processus de RH

Toutes les demandes de mesures de RH sont coordonnées par la gestionnaire des services exécutifs. Elle est la responsable de la coordination de toutes les mesures de RH avec le fournisseur de services, à savoir les SPRH de SPAC. Elle est également responsable de surveiller les mesures de RH en cours et d’en rendre compte au Comité exécutif de la direction.

La vérification a constaté qu’au moment de l’embauche, une fois que le processus d’embauche a été amorcé et que les SPRH de SPAC affectent un conseiller en RH au cas, le gestionnaire d’embauche du Commissariat commence à communiquer directement avec le conseiller en RH des SPRH de SPAC pour créer les guides d’évaluation et effectuer les entrevues. Selon les discussions avec la direction du Commissariat, il n’est pas clair à quel moment la gestionnaire des services exécutifs des RH devrait être incluse dans les communications avec le conseiller en RH. On a signalé que la gestionnaire des services exécutifs est mise en courant de l’état d’avancement des dossiers de RH par courriel et lors des échanges en personne et parfois lors des réunions hebdomadaires de la direction ou des réunions du Comité exécutif. Lorsque les gestionnaires du Commissariat sont en contact direct avec les conseillers en RH des SPRH de SPAC, ils oublient souvent ou ignorent quand il faut tenir la gestionnaire des services exécutifs au courant ou l’aviser lorsque des documents officiels sont nécessaires pour donner suite aux activités de RH, comme la nomination d’un candidat, une demande d’examen de la classification, entre autres, ce qui peut entraîner des retards ou un dédoublement des suivis.

Par exemple, une fois que le candidat retenu a été identifié au cours du processus d’embauche, il est impératif que la gestionnaire des services exécutifs soit informée puisqu’il lui incombe de veiller à ce que les exigences essentielles des postes soient respectées (veiller à demander la confirmation de l’habilitation de sécurité et des résultats des tests linguistiques), de demander la rédaction de la lettre d’offre et de lancer le processus d’intégration en communiquant aux personnes et aux fournisseurs de services appropriés les renseignements sur le nouvel employé en ce qui a trait aux accès à l’immeuble, à l’accès à la TI, ainsi que la paye, entre autres.

Observation
Les rôles et les responsabilités liés à l’exécution d’une mesure de RH ne sont pas bien connus de tous les gestionnaires du Commissariat, et les processus et procédures connexes ne sont pas documentés. Les processus informels et non documentés peuvent créer des inefficacités sous forme de retards et créer des frustrations. Une description des processus de RH indiquant les divers rôles et responsabilités, sous la forme d’un diagramme ou d’une liste de contrôle, serait suffisante pour permettre aux membres de la direction qui participent aux diverses mesures de RH de comprendre les rôles et les responsabilités de chaque partie concernée.

Recommandation n^o 5
La vérification recommande que la gestionnaire des services exécutifs du Commissariat documente les principaux processus de RH, détermine les rôles et les responsabilités et communique ces renseignements à la haute direction du Commissariat.

Voir l’annexe C pour un exemple de diagramme qui pourrait être partagé au sein du Commissariat afin d’illustrer les rôles et les responsabilités et les processus en vigueur pour mettre en œuvre une mesure de RH.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

La gestionnaire des services exécutifs a signalé qu’en son absence, la direction a un accès direct au conseiller en RH des SPRH de SPAC, auquel elle peut s’adresser pour obtenir des renseignements sur l’état de ses dossiers, obtenir des conseils et demander au fournisseur de services de remplir tous les documents nécessaires pour amorcer des mesures de RH ou les prochaines étapes pour obtenir les signatures appropriées. Par conséquent, le fournisseur de services peut, au besoin, agir à titre de remplaçant et une liste des personnes-ressources du fournisseur de services est disponible au poste de travail de la gestionnaire des services exécutifs.

Observation
Même si le fournisseur de services peut agir à titre de remplaçant lorsque la gestionnaire des services exécutifs est absente, la direction n’est pas toujours au courant des processus et ne sait pas toujours à quelle personne-ressource elle doit s’adresser pour effectuer la mesure de RH requise, ce qui peut entraîner des retards. Des processus documentés fourniraient une orientation à la direction et clarifieraient les rôles et les responsabilités. La formation d’une deuxième personne au Commissariat qui connaîtrait bien les processus des RH aiderait à assurer l’efficience des processus et aiderait la direction, au besoin, à amorcer des mesures de RH si la gestionnaire des services exécutifs n’est pas disponible.

Recommandation n^o 6
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat planifie et coordonne la formation d’une deuxième personne au sein de la structure actuelle du Commissariat, qui agirait à titre de remplaçant de la gestionnaire des services exécutifs.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Services de GI/TI fournis par la CCDP

La direction du Commissariat a fait part d’un niveau élevé d’insatisfaction à l’égard des services de GI/TI fournis par la CCDP. Pour remédier à certaines des frustrations les plus pressantes, le Commissariat a embauché un analyste de soutien au programme de GI/TI, dont les principales fonctions sont de fournir de l’aide aux employés du Commissariat.

Selon les discussions avec la direction du Commissariat, il a été noté que d’importantes mises à niveau de la GI/TI seront nécessaires dans un proche avenir. Le système d’exploitation des serveurs doit être mis à niveau avant le 31 décembre 2019, et l’application de gestion des cas devra être modifiée puisque l’application actuelle n’est plus supportée. Il a également été déterminé que le Commissariat n’a pas rédigé de plan stratégique de la TI pour cerner les besoins du Commissariat en matière de GI/TI.

On a fait remarquer que le Commissariat compte beaucoup sur la CCDP pour fournir des conseils, car le Commissariat ne possède pas les compétences à l’interne pour préparer une stratégie de la TI. La CCDP a indiqué que, selon le PE, elle peut fournir des conseils et des services consultatifs, mais le Commissariat [traduction] « maintient la responsabilité de ces services et demeure entièrement responsable de toutes les conséquences qui pourraient en découler^[2] ».

La direction du Commissariat a indiqué dans le cadre de la vérification interne qu’elle était insatisfaite des conseils fournis par la CCDP. Une des causes profondes de cette situation pourrait être l’existence d’un parti pris naturel au sein de la CCDP lorsqu’elle conseille au Commissariat d’acquérir les mêmes applications de réseau que celles qu’elle a en place, puisqu’elle possède déjà la formation et l’expertise nécessaires pour gérer ces applications. Une autre cause fondamentale pourrait être que les besoins du Commissariat ne sont plus harmonisés avec l’infrastructure de la TI soutenue par la CCDP. D’autres options ont été envisagées par la direction du Commissariat pour l’acquisition de services de GI/TI.

Avant d’analyser le modèle de prestation de services le mieux adapté aux besoins du Commissariat, la meilleure pratique consisterait pour le Commissariat à créer un plan stratégique de la TI, à déterminer et à communiquer les priorités, les budgets et les échéanciers de GI/TI, puis à déterminer quel modèle de service serait le plus efficient. La CCDP a mentionné qu’elle est souvent appelée à agir à la dernière minute, lorsqu’une crise est détectée, ce qui crée de la frustration pour les deux parties. Un plan stratégique de la TI permettrait à toutes les parties de comprendre les besoins du Commissariat et d’établir des attentes raisonnables pour la prestation des services et les mises à niveau nécessaires.

Un plan stratégique de la TI efficace tiendrait compte des besoins de tous les utilisateurs en vue de la réalisation du mandat de Commissariat. L’application de gestion de cas est un exemple d’application de TI essentielle à la réalisation du mandat du Commissariat. Une application de gestion de cas efficace peut permettre de réaliser des gains d’efficacité, et la mise à niveau du système d’exploitation du serveur qui aura lieu avant le 31 décembre 2019 doit être compatible avec l’application de gestion de cas actuelle et future.

Observation
Le Commissariat n’a pas clairement énoncé ses besoins organisationnels en matière de GI/TI pour l’aider à remplir son mandat de manière efficiente. Avant d’envisager d’apporter des changements au modèle de prestation de services de GI/TI, le Commissariat devrait clairement définir ses besoins et ses priorités afin de fournir des conseils aux employés, aux entrepreneurs ou aux organismes de prestation de services. La vérification interne a également fait remarquer que le Commissariat ne possède pas l’expertise interne pour exécuter un plan stratégique de la TI.

Recommandation n^o 7
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat retienne les services d’un expert-conseil en TI pour aider le gestionnaire des Services financiers à rédiger un plan stratégique de la TI. Le plan stratégique de la TI devrait comprendre une évaluation des options de prestation de services offerts au Commissariat. Une évaluation des options pour le modèle de prestation de services devrait être incluse dans le plan stratégique de la TI. Voici quelques exemples d’options : embaucher un employé supplémentaire, obtenir les services d’un expert-conseil ou d’une société d’experts-conseils, et conserver le fournisseur de services actuel, soit la CCDP.

Commentaires de la direction
La direction accepte cette recommandation.

Surveillance

La surveillance des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC est effectuée de façon informelle par les employés concernés du Commissariat, et la satisfaction est mesurée principalement de façon anecdotique. Les activités de RH et de rémunération sont surveillées par la gestionnaire des services exécutifs; un rapport d’activités de RH est mis à jour régulièrement et fait l’objet d’un rapport à la réunion du Comité exécutif toutes les six semaines. Le gestionnaire des Services financiers surveille continuellement les services financiers en s’assurant que les paiements aux fournisseurs et aux employés sont effectués en temps opportun et que des rapports mensuels et trimestriels sont produits au besoin. La surveillance des services de GI/TI se fait principalement au moyen de réunions spéciales avec le dirigeant principal de l’information (DPI) de la CCDP et de réunions hebdomadaires entre l’analyste de soutien au programme de la GI/TI, le Commissariat et l’administrateur du réseau et des systèmes de la CCDP. Ces réunions hebdomadaires visent à mieux coordonner les services de GI/TI offerts par le Commissariat à l’interne par rapport aux services offerts par la CCDP.

Dans les PE, la CCDP et les SPRH de SPAC font état de commentaires réguliers et officieux pour discuter de tout problème nécessitant une solution. La CCDP a également suggéré d’inclure un sondage sur la satisfaction de la clientèle dans les PE, mais ce type de sondage n’a pas été effectué pendant la période visée.

Observation
Selon le PE conclu avec la CCDP, [traduction] « le sondage sur la satisfaction de la clientèle peut être administré^[3] » et, selon les discussions tenues avec les SPRH de SPAC, il est de pratique courante d’administrer des sondages sur la satisfaction de la clientèle. La CCDP et les SPRH de SPAC n’ont pas mené de sondage sur la satisfaction de la clientèle pendant la période visée. Un sondage auprès des clients peut mettre en évidence l’inefficacité des processus en déterminant quels services sont essentiels et lesquels peuvent être améliorés pour offrir une meilleure valeur à leur client, soit le Commissariat.

Recommandation n^o 8
La vérification recommande que le sous-commissaire du Commissariat demande de participer à des sondages sur la satisfaction de la clientèle et, en l’absence de sondages sur la satisfaction de la clientèle, qu’il entreprenne des discussions régulières avec le fournisseur de services pour mettre en évidence les pratiques exemplaires, les problèmes à résoudre et les points à améliorer afin de promouvoir l’efficience possible des processus.

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Annexe A : Critères de la vérification

L’approche de la vérification était axée sur deux champs d’enquête : i) les modalités des ententes de service sont respectées (conformité à l’entente) et ii) le service fourni au Commissariat est fourni de manière efficace et efficiente.

Objectif de la vérification	Critères de la vérification		Fournisseur de services
Champ d’enquête : Les modalités des ententes de service sont respectées (conformité à l’entente).
1. Évaluer la conformité des fournisseurs de services aux modalités des PE	1.1	Les services de gestion financière sont fournis conformément à l’annexe A de l’entente sur les niveaux de service.	CCDP
	1.2	Les services de technologie de l’information (TI) et de gestion de l’information (GI) sont fournis conformément à l’annexe A de l’entente sur les niveaux de service.	CCDP
	1.3	Les services administratifs sont fournis conformément à l’annexe A de l’entente sur les niveaux de service.	CCDP
	1.4	Les services de rémunération sont fournis conformément à l’entente sur les niveaux de service. (Les services de rémunération sont facturés au Commissariat selon un tarif mensuel fixe.)	SPRH de SPAC
	1.5	Les services de gestion de l’effectif et du milieu de travail sont fournis conformément à l’entente sur les niveaux de service.	SPRH de SPAC
	1.6	Les services facturés par les organismes de niveau de service tiers sont exacts, adéquatement appuyés et conformes aux modalités des ententes de niveau de service.	CCDP SPRH de SPAC
Champ d’enquête : Le service fourni au Commissariat est fourni de manière efficace et efficiente.
2. Évaluer l’efficacité des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC.	2.1	Le cadre de gouvernance décrit dans les ententes de niveau de service conclues avec des tiers comprend des structures, des processus, des rôles, des responsabilités et des obligations de rendre compte clairs et bien compris.	CCDP SPRH de SPAC
	2.2	Les résultats attendus des services fournis par les activités et les objectifs des organismes tiers de prestation de niveaux de service sont clairs, mesurables, communiqués et harmonisés avec les besoins de service du Commissariat.	CCDP SPRH de SPAC
	2.3	Il existe un mécanisme documenté qui permet de cerner, d’évaluer, d’atténuer, de surveiller et de signaler systématiquement les risques pour la prestation des services fournis par des organismes tiers de prestation de niveaux de service.	CCDP SPRH de SPAC
	2.4	Les services fournis par des organismes tiers de prestation de niveaux de service fournissent des renseignements opportuns et suffisants pour aider à la prise de décisions éclairées.	CCDP SPRH de SPAC
3. Évaluer l’efficience des services fournis par la CCDP et les SPRH de SPAC.	3.1	Les services fournis par les tiers ne se chevauchent pas avec ceux fournis par d’autres organismes de prestation tiers ou avec les services internes du Commissariat.	CCDP SPRH de SPAC
	3.2	Déterminer dans quelle mesure les services fournis par les organismes de prestation tiers sont offerts à un taux concurrentiel, tel que déterminé par les pratiques exemplaires incluses dans le référentiel de KPMG.	CCDP SPRH de SPAC

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Annexe B : Liste des personnes interrogées

• Joe Friday, commissaire à l’intégrité du secteur public
• Denis Bilodeau, sous-commissaire à l’intégrité du secteur public
• Éric Trottier, gestionnaire, Services financiers du Commissariat
• Raynald Lampron, directeur des Opérations du Commissariat
• Monique Halloran, gestionnaire des Services exécutifs du Commissariat
• Krista Kilrea, conseillère principale en RH, Classification et relations de travail, CCDP
• Isabelle Desnoyer, gestionnaire, Portefeuille des services financiers, CCDP
• Michel Benoit, gestionnaire, Politiques et systèmes financiers, CCDP
• Charles Desabrais, administrateur des réseaux et des systèmes, CCDP
• Mélissa Albert-Gauthier, directrice générale adjointe, Services partagés en RH, SPAC
• Liane Lavallée, directrice associée, Services partagés en RH, SPAC
• Emmanuel Mejaries, conseiller en rémunération, Services partagés en RH, SPAC

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Annexe C : Exemple de diagramme de processus

(disponible en anglais seulement)

Version textuelle

[traduction]

Direction du Commissariat

• Déterminer les besoins
• Assurer la liaison et collaborer avec le conseiller en RH, au besoin

Gestionnaire, Services exécutifs du Commissariat

• Préparer le formulaire d’action en matière des RH
• Recevoir les résultats de l’action en matière des RH et communiquer les résultats à la direction concernée du Commissariat
• Pour toute nouvelle recrue :
  • Préparer la lettre d’offre
  • Préparer la socialisation organisationnelle
  • Informer le service informatique de l’arrivée de la recrue
  • Aviser l’équipe des Finances du Commissariat
  • Coordonner l’intégration à Mes RHGC
  • Informer le fournisseur de services de rémunération de tout changement apporté à la rémunération de la recrue
• Mettre à jour l’organigramme
• Mise à jour des rapports sur les RH pour la réunion du Comité de direction

Les SPRH et le Commissariat

• Désigner un conseiller en RH
• Effectuer l’action en matière des RH demandée
• Conclusion/résultat de l’action en matière des RH

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Notes
^[1] Directive du SCT sur l’imputation des pouvoirs financiers spéciaux, article 4.6.1 : « Il incombe aux DPF de veiller à ce que des frais interministériels soient imposés pour recouvrer un montant égal ou inférieur aux coûts différentiels occasionnés pour la prestation de services […] ».
^[2] PE entre le Commissariat et la CCDP, page 3, section sur la responsabilité, paragraphe 1
^[3] PE entre le Commissariat et la CCDP, page 6, paragraphe 6, portant sur le suivi et l’examen des services